I tuoi clienti si lamentano?Impariamo a gestirli.
I tuoi clienti si lamentano?Impariamo a gestirli.
A) L’errore più frequente è quello di approcciare la segnalazione o l’appunto del cliente già sulla difensiva. Il più delle volte si legge male la richiesta del cliente, interpretandola estremamente critica quando non lo è.
B) riesporre la questione – Soprattutto quando la lamentela è telefonica sarà utile, una volta ascoltato il cliente, provare a riesporre la problematica presentata, per avere la certezza di aver compreso in pieno la questione.
C) siate umani – Immaginate di aver acquistato un regalo online e di essere infuriati con l’azienda per il fatto di aver ricevuto un prodotto errato: ora siete a mani vuote proprio il giorno del compleanno del vostro compagno/della vostra compagna. Comprensione, gentilezza e tempestività sono impagabili, in queste situazioni.
D)siate professionali – Iniziare una guerra verbale o scritta non vi aiuterà né nei confronti del cliente, né tanto meno migliorerà l’immagine dell’azienda.
E) scusarsi paga – Quando l’errore c’è effettivamente stato da parte dell’azienda, chiedere scusa non è segno di debolezza.
F) la soluzione più facile prima – Il più delle volte, le lamentele di un cliente possono risolversi con poco. Proponete prima la soluzione più semplice.
G) stiamo lavorando per te – Se il processo di gestione della lamentela e di risoluzione del problema sono lunghi e complessi, aggiornate il cliente a ogni step per rassicurarlo del fatto che si sta lavorando per lui.
